（插图002）
你好！啊、请进请进，请先坐在那边。
很紧张吗？以前没做过电话客服的工作？这样啊，正职是研究员吗？
是喔……研究员薪水太少，日子过得不容易呀？是啊是啊，我也有个朋友在大学当讲师，没记错的话，上次见面时，她也确实说了需要同时打好几份工，不然生活会很辛苦。
对了对了，差点忘了自我介绍。我是这里的主任，敝姓前野。前野久美子，接下来也请多多指教喔。
唉？问我几岁？啊哈哈，这么直接？我今年三十八啦。在这里工作多久了？老实说，我是这里最资深的喔，毕竟都待了七年啊。都是约聘，这工作很适合家庭主妇兼差啊，因为不用加班嘛。
再来是关于工作内容……可能研习时你已经都学过了，保险起见，我就再重复一次。这里的工作是专做进线服务的电话客服。简单来说，就是只需要接顾客打进来的电话，倾听他们的意见，回答他们的问题等等。从名称「顾客支援中心」也可以看得出这里的工作性质啦。做外拨服务的客服部门另外设在业务部，基本上我们这边不用主动拨电话给客户名单上的顾客。
正如你所看见的，这个架子上满满的资料夹里，都是常见问答集。其中特别常被问到的内容也整理成一张表，已经夹在里面了。然后，这个是待客说明手册。还有，过去顾客曾提出的疑问或意见纪录，放在这边的共用资料夹内。写法可以参考其他人的，只要看得懂内容，简单做个笔记就行。
……这样啊，你没有太多服务业的经验是吗？真是的，不用这么警戒啦。
咦？想知道在这里工作的诀窍？
说起来好像跟指导手册没两样，但终究还是倾听、同理……还有感谢吧？首先，顾客都愿意专程打电话来了，我们一定要虚心倾听他们为什么打电话来，也就是要站在顾客的角度。当然，总是会有些顾客扯东扯西就是了……最后一点，对任何顾客都不忘表达「感谢您宝贵意见」的态度。只要遵守这几点，面对任何问题都能尽可能迅速地做出回答，即使对方充满怒气，我们也能真挚地倾听。
咦？……你说客诉吗？
这个嘛……是啊……会啊，是会有啦，一定程度上。有点害怕？啊哈哈哈，没事的。这种客诉内容都差不多。啊、不过，随机应变调整音量很重要喔。因为有些人会忽然破口大骂，如果音量开太大，我们客服的耳朵会受伤的。反过来说，也可能遇到说话像蚊子哼哼叫的人，所以真的什么状况都有就是了。
喔，你想知道有没有常态性的客诉电话？
……有的，有喔！嗯，有的有的。
什么？数量？嗯……人数大概可以组个一日电话客服旅行团了吧。话虽如此，现在讲的只限特别夸张的那些人喔。每次我们公司推出新商品，那些人就会故意打电话进来挑剔找碴。
这种时候该怎么办？这个嘛……我们公司的方针是，尽可能在我们部门挡下来，最好不要转接给负责该商品的部门。总之我们就听顾客说，说到他满意，愿意挂电话为止。
为什么不要转接给负责商品的各部门？这个嘛，好像是因为过去曾有人打到研发部说： 「我可以帮你们试用，请用超低价格及免运方式寄最新商品给我。因为我想用看看，但你们商品定价太高了，谁买得起？反正你们一定有很多样品，最后还不是要当垃圾丢掉？」还有更过分的，打到业务部威胁说「试用过后如果满意我才会付钱，总之你们先把商品寄过来。要是试用不满意，我就告上法庭」。所以现在，公司已经完全不让各部门对外做任何对应了。以前甚至有人直接闯进公司大厅，乱撒奇怪的传单。这世界上就是有那种不知道在想什么的人呢。
所以，总之，这就是我们的工作。没办法喽，只能接受。还有，这个是把可能收到的客诉整理出来的问答集。不过，如果你真的不知道如何应对，请不用客气，随时跟我求救。只要能帮我都会帮忙。
客诉的都是怎样的人喔……？嗯——这问题不好回答呢。固定打电话来客诉的人，基本上都不会报上自己的名字，就算说了也通常是假名。其中有些确实是跟本公司有私怨的人，但基本上都是在跟本公司完全无关的地方累积了太多怨气，不知为何拿到我们这里来发泄，这样的人应该比较多吧。为什么会知道？有的是靠直觉，有的是对方会把造成自己压力的原因一起抱怨出来，一听就知道了。
最长接过多久的客诉电话？
以我的情形来说，最长四小时。不过，中间有先挂掉一次，之后又打进来继续抱怨了两小时，这是目前我接听过的最高纪录。这个纪录到现在都还没被刷新，所以你可以放心。顺带一提，对方声音听起来是一位男性。你说内容吗？前半都还很普通地在抱怨我们公司的商品，只是，我的声音似乎和对方的儿媳妇很像，讲着讲着，他就想起平日对媳妇累积的各种怨恨，开始骂我「像你们这种年轻女人就是脑袋空空又态度嚣张」，到后半段就完全跟商品无关了。我当然全部都听完啊，已经是满久以前的事，有五年了吧。
至于其他莫名其妙的客诉嘛……我想想喔，有位顾客打来抱怨说网购不成功，却打死不肯提供自己的名字，连订单编号都不说，地址和电话也不给。我问「这样要怎么查呢」，对方就生气地说「我都打电话过来了，你们还不知道吗？」简直是太不讲理，当我有超能力吗？哈哈。
还有，单纯令人恶心的，是打来说「某某商品创意是我想出来的，你们怎么可以随便剽窃」。这类电话不分男女，偶尔都会有人打来。「我以前曾提供点子给贵公司，所以肯定没有错。你们既然靠这个赚了钱，就请付我使用费。」说着类似这种话纠缠不清喔。……什么？公司真的剽窃了吗？怎么可能？提出那项商品创意的，是本公司研发小组的成员。再说，那位客人在电话里提到自己提供点子的公司，根本就是同业的其他公司。可是，即使跟对方讲这些道理也行不通。说着说着我都想起来了，当时那件事真的闹得很大。
说到同业的其他公司，之前也曾有客诉电话打来抱怨某公司商品，讲了超久都不挂断。一下说商品难用，一下说公司没有为顾客着想，一下说电话客服人员态度不好，一下说商品型录设计得很难懂。可是，他说了这么多，全都不关我们公司的事啊，到底要我们怎么办……委婉表达了之后，对方居然还斥责「既然是同业种，照理说你们公司也该想想办法吧」。我都在想，到底照的是哪条道理。
甚至有人打来要求我去他家写下保证商品百分之百有效的保证书，还要附上签名喔。连打电话来抱怨公司官方网站上的营运方针不合他意的人都有。不只如此，打来讲了几分钟后，居然开始抱怨社会情势，说什么「一切都是政治的错，国家之所以不稳定，就是因为有你们这些随便的家伙」，这到底是什么神逻辑啊。差点回应对方说，要是有足以改变国家的力量，那我也太厉害了吧？最后还是有忍住没回嘴啦。某种意义来说，那通电话其实还挺有趣的呢。到最后甚至把宇宙里没有空气都怪到我头上……你脸色好难看，可以继续说下去吗？
唉，我刚刚讲到哪？不小心扯太远了……
喔对了，重要的事差点忘了说。
最近常有位固定打来客诉的顾客。
对方自称「山田」，声音听起来是有点年纪的男性。刚接起电话时通常满安静的，但很快愈讲愈激动，讲到后来嗓门就大了。所以，如果接到打来劈头就说「怎样？我是山田？」的电话，请马上把音量调小，然后什么都不要想，把电话转给我就好。或者干脆连耳机一起给我比较好。只要动作稍微慢一点，你的鼓膜就会发生大灾难